O acerto está indo bem. Vocês conferem a maleta, batem os valores, e aí falta um colar. A revendedora não sabe explicar. Talvez tenha ficado numa cliente que provou, talvez tenha caído na bolsa. Ela não está mentindo, ela não sabe.
E aí vem o momento que define a sua operação: você engole os R$ 62 para não criar atrito, ou cobra e arrisca a relação com uma revendedora que vende bem.
As duas saídas são ruins, e as duas existem pelo mesmo motivo. Não havia regra combinada antes.
Peça perdida na consignação não é acidente, é estatística
Enquanto a perda for tratada como exceção, ela vai ser negociada caso a caso, e caso a caso é onde a relação se desgasta.
Faça a conta da sua operação. Se você tem 8 revendedoras com 50 peças cada, são 400 itens circulando. Uma taxa de perda de 2% ao ano, que é bastante comum em maleta manipulada por cliente, dá 8 peças. Com custo médio de R$ 55, são R$ 440 saindo do seu bolso por ano, sem nenhum registro contábil e sem nenhuma conversa fácil.
Perda não é imprevisto. É um custo operacional previsível da consignação, como frete e embalagem. E custo previsível se administra com política, não com discussão.
Separe perda de avaria, porque não são a mesma coisa
Tratar tudo como "peça que não voltou" é o que embaralha a conversa. Existem quatro situações diferentes e cada uma tem uma resposta:
Peça extraviada. Sumiu e ninguém sabe onde. Sai do estoque e o valor entra na conta da revendedora conforme a política combinada.
Peça danificada por uso normal. Fecho que soltou, banho que oxidou antes do prazo, corrente que arrebentou sozinha. Isso é garantia do fabricante ou seu, não é responsabilidade da revendedora. Peça volta, você troca ou dá baixa por qualidade, e ninguém paga nada.
Peça danificada por mau uso ou descuido. Peça amassada, pedra arrancada, peça que ficou molhada. Cabe cobrança parcial, geralmente no valor de custo e não no de venda.
Peça furtada com registro. Roubo ou furto comprovado, com boletim de ocorrência. Aqui a maioria das operações saudáveis divide o prejuízo ou absorve, porque punir uma pessoa que já foi vítima destrói a relação e não recupera dinheiro.
Note que em duas das quatro situações a revendedora não deve nada. Se a sua política não faz essa distinção, você está cobrando por defeito de banho, e isso vai fazer suas melhores revendedoras irem embora.
A regra de cobrança que sustenta a relação
O ponto mais sensível é o valor. Cobrar o preço de venda é tentador e é errado, porque você estaria lucrando com a perda da peça. Cobrar zero é insustentável, porque o custo é real.
O critério que funciona na prática:
| Situação | Quem absorve | Valor |
|---|---|---|
| Extravio simples | revendedora | preço de custo |
| Dano por mau uso | revendedora | preço de custo |
| Defeito de fabricação ou banho | consignadora | zero |
| Furto com boletim de ocorrência | dividido | 50% do custo |
| Peça devolvida com marca de uso leve | consignadora | zero, vai para linha de mostruário |
Cobrar o custo, e não o preço de venda, comunica uma coisa importante: você não está lucrando com o azar dela, está recompondo o seu estoque. Essa distinção é sentida e muda o tom da conversa inteira.
Sobre a forma de cobrar, desconto no próprio acerto é o melhor caminho. Cobrança separada gera boleto, gera prazo e gera esquecimento. Descontar no repasse resolve na hora e fica registrado.
O registro é mais importante que a cobrança
Você pode até decidir absorver a perda. O que não pode é a peça sumir do sistema.
Peça extraviada precisa mudar de estado, não desaparecer. O registro mínimo tem cinco campos: código da peça, data da constatação, revendedora responsável, motivo (extravio, avaria, furto, defeito) e valor lançado.
Isso te dá três coisas que a planilha nunca deu:
- Seu estoque volta a bater. Peça baixada não aparece mais como disponível, você para de prometer o que não tem.
- Você enxerga padrão. Se uma revendedora concentra 6 das 9 perdas do ano, não é azar, é processo. Talvez ela precise de maleta menor ou de treino de conferência.
- Você tem histórico na hora da conversa. Falar "esta é a terceira peça este semestre" com data e código é diferente de falar "acho que tem sumido peça com você".
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Como evitar a maior parte das perdas
Perda quase sempre nasce de conferência ruim, não de má fé.
Conferência bilateral na saída. As duas conferem a maleta juntas, item por item, antes de sair. Leva 10 minutos e resolve 70% das discussões futuras. Se for por código bipado, leva 3 minutos.
Maleta menor com reposição frequente. 40 peças conferidas valem mais que 90 peças estimadas. Maleta grande dá sensação de sortimento e produz perda, peça parada e conferência que ninguém faz direito.
Prazo de acerto curto. Ciclo de 30 dias é mais controlável que ciclo de 60. Quanto mais tempo a peça fica fora, menor a chance de alguém lembrar o que aconteceu com ela.
Embalagem individual. Peça em cartela some muito menos que peça solta no fundo da maleta.
Política escrita e entregue no primeiro dia. Uma página, com as quatro situações e os valores, assinada junto com o termo de consignação. Ninguém discute regra que leu antes de começar.
Perguntas frequentes (FAQ)
Posso descontar a peça perdida direto da comissão da revendedora?
Pode, desde que esteja combinado por escrito antes e que o valor apareça discriminado no acerto. Desconto surpresa em comissão é o caminho mais rápido para perder a revendedora. Desconto previsto e visível é gestão normal.
E se a revendedora se recusar a pagar?
Antes de escalar, verifique se a regra foi entregue no começo. Se não foi, o erro é da operação e o mais sensato é absorver essa e implantar a política a partir dali. Se foi entregue e assinada, apresente o registro com código e data, ofereça parcelamento no acerto e, persistindo a recusa, suspenda novos envios em vez de partir para cobrança.
Qual taxa de perda é aceitável?
Como referência de trabalho, perda anual acima de 3% do valor consignado indica problema de processo, não de pessoas. Abaixo de 1% costuma indicar conferência bem feita. Calibre com os seus próprios números ao longo de dois ou três ciclos.
Devo cobrar por peça que voltou riscada ou com o banho gasto?
Se o desgaste é compatível com mostruário, não. Peça consignada é manuseada por dezenas de clientes e isso é parte do modelo. Separe essas peças numa linha de mostruário com preço reduzido em vez de tentar recuperar o valor da revendedora.
Preciso de contrato para poder cobrar perda?
O termo de consignação assinado é o que dá base à cobrança e evita que a conversa vire disputa de palavra. Ele não precisa ser complexo, mas precisa dizer quem responde pela peça enquanto ela está fora e por qual valor.
Perda de peça não quebra operação. Perda sem registro, sim, porque ela reaparece toda vez em forma de dúvida.